Na een korte inleiding over het belang van goede taakuitoefening, hebben we het uitgebreid over het telefonisch incasso. Daarna gaatan we ook even dieper in op de verschillen met het face-to-face incasso.
Wat is het belang van goede taakuitoefening? (korte inleiding)
- Economische situatie 2019 (betaalgedrag, faillissementen, collectieve schuldenregelingen …)
- Gevolgen van laattijdige betaling voor leverancier (interestverlies, winstderving, afschrijvingen…)
- Gevolgen voor imagovorming, professionaliteit van deurwaarderskantoor
Telefonisch incasso
- 3 soorten van debiteuren (niet-willen, niet-kunnen, klachten)
- Algemene vaardigheden (juist gebruik van stem, intonatie, stilte, taal, woordgebruik…)
- Specifieke kenmerken van het incassogesprek
- Voorbereiding en opvolging
- Het gespreksmodel: voorstelling, recht op doel afgaan, onderhandelen, afspraken maken en afsluiten (casestudies)
- Technieken die de communicatie bevorderen (actief luisteren, assertiviteit, empathie, correct reageren, juiste vragen stellen, LSD-techniek, reactieoefeningen)
- Verschillen tussen inbound en outbound gesprekken
- Verschillen naar gelang van fase van dossier (minnelijk, juridisch)
- Communicatieklimaat: hoe reageren op lastige debiteuren? (inspelen op typologie van klanten, transactionele analyse)
- Telefonisch onderhandelen (welke strategie, maken van duidelijke afspraken: win/win)
- Rollenspellen en interactieoefeningen
Face-to-face incasso
- Het belang van lichaamstaal
- Het gespreksmodel: voorstelling, recht op doel afgaan, onderhandelen, afspraken maken en afsluiten
- Face to face onderhandelen
Ontdek of deze opleiding momenteel op de agenda staat
Dit onderwerp staat momenteel niet op de agenda?
Contacteer Barbara en wij houden u op de hoogte.
Grasduinen in ons volledige aanbod
Dit of een gelijkaardig onderwerp als in-house opleiding?
Contacteer Barbara